La compra autónoma es pasado, presente y futuro. Basta echar la vista atrás para darse cuenta, puede que más atrás de lo que cabría esperar: hoy sabemos que la primera máquina de vending se creó en el antiguo Egipto.
Fue idea de Herón de Alejandría, quien inventó un mecanismo para dispensar agua bendita a cambio de monedas. El sistema era sencillo: en el interior había una balanza que, al detectar el peso de la moneda, hacía que esta bajase y se abriese la válvula del agua.
Muchos siglos después, concretamente a finales del xix de nuestra era, llegarían las máquinas expendedoras que conocemos, impulsadas por empresarios que buscaban introducir sus productos (como los chicles) para más tarde dispensar otros artículos, ligeros en un principio (como refrescos) y de todo tipo en la actualidad (hasta productos electrónicos). Si repasamos esa evolución, fácilmente vemos que la búsqueda de una experiencia autónoma de compra se ha visto impulsada por varios factores a lo largo del tiempo.
En primer lugar, la practicidad ha sido siempre un aspecto crucial para los consumidores. Adquirir productos de forma rápida y sin necesidad de interactuar con un vendedor es un gran atractivo para quienes están constreñidos por el horario laboral o prefieren evitar las largas filas en las tiendas. A eso le podemos sumar el cambio de comportamiento del consumidor pospandémico, que busca como nunca minimizar el contacto mientras realiza sus compras.
Otro elemento clave: la tecnología. Como veíamos al principio, desde sus orígenes, la tecnología ha sido fundamental para el autoservicio y hoy, con los avances en sistemas de pago sin contacto, inteligencia artificial y sensores IoT, las tiendas han adquirido la capacidad de ofrecer una experiencia personalizada y sin fricciones. El supermercado invisible se ha convertido en una realidad, complejo por dentro y sencillo por fuera, muy sofisticado, donde la convergencia de tecnologías emergentes y la creatividad humana han implantado un nuevo paradigma en la industria minorista.
Contactless y sin fricciones
Desde que apareció la tecnología Amazon Just Walk Out, en 2018, a la que damos soporte en Estados Unidos, vimos diversos elementos que nos indicaron cuál iba a ser la dirección del comercio físico venidero: una que conduce a la completa desaparición de las colas, los escaneos de artículos y los procesos de pago tradicionales. Este enfoque —contactless y sin fricciones— no solo ahorra tiempo a los clientes, sino que también mejora significativamente su experiencia de compra al eliminar las molestias asociadas con los métodos de pago convencionales.
Es una implementación muy similar a la que hemos lanzado recientemente en Portugal de la mano de Sensei. Simplemente haciendo tap en la entrada se verifica la existencia de la tarjeta del cliente. Una vez dentro, los consumidores pueden realizar sus compras tranquilamente, seleccionando los artículos que desean. Es al salir cuando se produce la magia: no hay cajeros ni barreras, pues el sistema se encarga de calcular la cantidad que ha de cobrar.
La experiencia de compra autónoma permite realizar compras en cualquier momento del día, las 24 horas y sin interrupción
De acuerdo con el Retail Refresh 2023 de Manhattan Associates, cada vez más consumidores planean sus compras online antes de ir a la tienda física, señal inequívoca de un cambio de modelo en el que el asesor o vendedor no entra en juego. El cliente decide para solo tener que entrar, coger lo que necesita y marcharse. Según este estudio, por ejemplo, un 46% de los compradores busca detalles del producto antes de ir a comprarlo y un 42% revisa las opiniones de otros usuarios. La tendencia también es alcista en el caso de aquellos que adquieren el producto en formato clic & collect.
Una de las razones por las que estas tendencias están definiendo el futuro del comercio físico es su capacidad para combinar la comodidad de las compras en línea con la gratificación instantánea de las compras en tiendas físicas. Al permitir que los clientes salgan de la tienda y cobrarles automáticamente por los productos que han cogido, esta clase de supermercados cubre las necesidades que detectamos y se alinea con el estilo de vida actual.
Privacidad y flexibilidad en la compra autónoma
El éxito del retail autónomo también depende en gran medida de la protección de la privacidad del cliente. En un mundo cada vez más preocupado por la seguridad de los datos personales, es crucial que los minoristas implementen medidas sólidas para garantizar la confidencialidad y la integridad de la información del consumidor. Me refiero a la encriptación de datos y al cumplimiento estricto de las regulaciones de privacidad, por supuesto, pero también al anonimato; no debemos obligar a nadie a pasar por la biometría ni el reconocimiento facial para comprar en una tienda.
Por otro lado, son muy relevantes la flexibilidad y la rapidez de implementación que ofrece el modelo. Estamos ante soluciones modulares y escalables que permiten a los retailers adaptarlas fácilmente a sus necesidades específicas. Esta capacidad de respuesta ágil permite que, por ejemplo, un minorista incorpore nuevos productos o cambios en la selección de manera eficiente. Esto se logra gracias a un entrenamiento de red neuronal optimizado que permite a la tienda adaptarse rápidamente a las demandas cambiantes de los clientes y al mercado en general.
Teniendo en cuenta que hablamos de un sistema basado en el aprendizaje automático, los supermercados autónomos llevan al siguiente nivel la capacidad de analizar rápidamente los datos relacionados con las ventas, las preferencias de los clientes y las tendencias del mercado. Esta posibilidad les permite identificar oportunidades y tomar decisiones informadas sobre qué productos agregar, modificar o eliminar del inventario. La optimización de la red neuronal garantiza así que la tienda pueda reconocer y clasificar los nuevos productos de manera efectiva, sin necesidad de una intervención manual significativa.
Con todo esto, nos encontramos con un modelo que ofrece privacidad al cliente y flexibilidad o agilidad de respuesta a la empresa. Nada de ello sería posible sin la fiabilidad total de los sistemas autónomos, incluidos los de trazabilidad de la cesta de compra y del sistema de pago. Esto último es importante, porque, sin una pasarela de pagos confiable que no sufra caídas y se mantenga inalterable, la experiencia se vería afectada. Esta virtud hace que estas tiendas sean una gran opción y respondan a las necesidades de las personas como nunca.
Porque no hay nada más práctico que ofrecerles a los clientes la posibilidad de realizar compras en cualquier momento del día, las 24 horas y sin interrupción. Estamos frente a una revolución del retail emocionante, pero, ante todo, útil para muchas personas. Como veíamos al principio, este objetivo lleva persiguiéndose desde la noche de los tiempos, porque la voluntad de crear un futuro más eficiente es intrínseca al ser humano.
