Mejorar la experiencia del cliente, captar su atención, no aburrirle y fidelizarle es el gran desafío de las marcas, que se han vuelto hacia la IAG en busca de soluciones. Y no andan desencaminadas, ya que Gartner pronostica que, para 2025, el 80% de las organizaciones de atención y servicio al cliente la aplicarán de alguna forma para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente. Así que este año seremos testigos de cómo las empresas que trabajen en lograr una mayor integración de estas tecnologías aumentarán la personalización y la eficiencia en la comunicación omnicanal.
En este contexto, si el último año los chatbots fueron la norma, en 2024 los chatbots conversacionales ocuparán la escena. Se implementarán chatbots más avanzados y sistemas de respuesta automática impulsados por IA con el objetivo de involucrar a los clientes en una interacción natural, real y personalizada en cada punto de su customer journey y a través de su canal de comunicación preferido. Las interacciones entre individuos y tecnología se establecerán en un lenguaje cada vez más cercano al natural, que trascienda los meros asistentes de voz y los chatbots.
Según un estudio de Infobip sobre las tendencias en el sector del retail y el ecommerce, el 75% de los consumidores planea realizar más compras locales durante este año. En este sentido, al poner mayor énfasis en la recopilación y análisis de datos de múltiples canales para obtener información valiosa acerca del comportamiento del cliente y mejorar las estrategias de comunicación, se podrá avanzar en la capacidad de personalización en tiempo real. Esto permitirá adaptar mensajes y ofertas de manera instantánea conforme al interés de cada usuario y de acuerdo con el sitio en el que se encuentre en determinado momento.
Personalización del customer journey
El estudio Personalización a escala: cómo las marcas líderes están creando experiencias únicas para sus clientes, elaborado por la consultora de mercado Forrester, reveló que las empresas que utilizan la personalización del marketing pueden aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 25%.
Infobip va más allá en la personalización de la comunicación, ya que, de acuerdo con los datos que maneja, el 68% de las personas prefiere establecer contacto, e incluso comprar productos, a través de aplicaciones de mensajería; mientras el 75% de los consumidores afirma sentirse frustrado cuando el servicio al cliente no es personalizado.
Introducir un asistente de compras con IA resuelve este problema de las marcas de una forma muy sencilla. Por ejemplo, el canal de WhatsApp ha destacado claramente en el escenario del comercio conversacional con un aumento del 80% frente a años anteriores.
La IA generativa ayudará a ofrecer la mejor experiencia de conversación a los usuarios en el customer journey
Empresas, marcas e instituciones se están viendo abocadas a invertir en un sistema que las acerque a su público objetivo y exceda sus expectativas. Para ello exploran nuevas maneras de incorporar la IAG a sus productos de engagement con el fin de ofrecer la mejor experiencia a sus usuarios en el customer journey. Se trata de enriquecer la experiencia de los clientes para estrechar su relación con la marca. Todos necesitamos sentir que la empresa se preocupa por nuestras demandas y sabe atenderlas, tanto en las ventas como en el soporte y la atención al cliente. Se trata de estrechar la relación entre la marca y sus clientes mejorando la experiencia de estos.
Estas herramientas avanzadas serán fundamentales para la automatización del marketing y las ventas, pues podrán responder a preguntas relacionadas con productos, programar entregas y gestionar pagos. Las integraciones abarcarán desde generar contenido de campaña hasta proporcionar interacciones de chatbot impulsadas por IA. Podremos ofrecerles así a nuestros clientes conversaciones fluidas y humanas, todo dentro de su canal favorito.
Fidelidad del cliente y seguridad
La comunicación personalizada puede ayudar a las empresas financieras a crear relaciones más sólidas con sus clientes al mostrarles que se preocupan por sus necesidades y preferencias.
Otro estudio que elaboramos en Infobip encontró que las empresas que utilizan la personalización del marketing pueden aumentar la lealtad del cliente hasta en un 30%. Dicho estudio proporciona evidencia sólida de que la personalización del marketing es una estrategia que se está volviendo cada vez más importante para las empresas de todo el mundo. El 88% de los profesionales del marketing que utilizan la personalización afirma que ha tenido un impacto positivo en sus resultados comerciales.
¿Y qué pasa con la seguridad? Las amenazas cibernéticas están a la orden del día y todos debemos ser precavidos. Ya no se puede relegar la ciberseguridad a una partida presupuestaria, sino que debe convertirse en un compromiso permanente de las organizaciones. Mantenerse al día de las amenazas emergentes, adaptar las medidas necesarias y fomentar una actitud proactiva son componentes esenciales de una defensa resistente contra los ciberdelincuentes.
Por ello, más que nunca, resulta esencial un enfoque continuo en la seguridad de datos y la privacidad del usuario, especialmente con la creciente preocupación en torno a la protección de la información personal. Solo así podremos seguir avanzando y obteniendo beneficios de esta evolución tecnológica.
Caso de aplicación: LAQO
Un claro ejemplo de lo que se ha expuesto en este artículo es el proyecto de IA que se ha llevado a cabo en LAQO by Croatia insurance, que fue una de las primeras compañías del sector fintech de Europa en desarrollar un asistente digital de atención al cliente habilitado para GPT. LAQO quería mejorar su servicio al cliente ofreciendo un soporte rápido, accesible y personalizado. Su chatbot –LAQO GPT– responde preguntas sobre productos, procesos y consultas administrativas de la aseguradora LAQO, tanto en croata como en inglés, independientemente de la hora o el lugar.
En un futuro, la firma ampliará su gama actual de procesos con clientes habilitados por inteligencia artificial, con WhatsApp como principal canal de comunicación digital. El resultado es que el nuevo asistente digital de WhatsApp libera tiempo a los agentes de atención al cliente para que se concentren en consultas y problemas más complejos que requieren intervención humana. Y, si lo desean, los clientes de LAQO pueden contactar a los agentes directamente a través del asistente digital.
La IAG ha logrado avances notables este año, sin duda, especialmente en el ámbito de la atención al cliente; no obstante, el futuro está en la IA interactiva. Tiempo al tiempo.
