Los costes de service desk suponen una partida muy importante en los presupuestos de TI, tanto si se ofrece de forma interna como si se contrata a un proveedor. Sin embargo, una de cada cinco llamadas al service desk desde usuarios de TIC tiene que ver con problemas menores, como el restablecimiento de contraseñas, y podrían resolverse fácilmente a través de un portal de autoayuda.
TRIOLE para ServiceNow plantea un conjunto de herramientas en modalidad SaaS (software as a service), que simplifica y mejora la gestión de los servicios empresariales de las TIC y los procesos de service desk para los clientes de Fujitsu. Este portal de autoservicio está pensado para resolver los problemas comunes de los usuarios finales, sin recurrir a un incidente real que requiera la intervención de un agente.
Este portal es capaz de manejar tareas estandarizadas, como el restablecimiento de contraseñas, la automatización de procesos y de las impresoras, o los pedidos de nuevos dispositivos móviles. Se presenta como una interfaz muy amigable, que guía a los usuarios a través de sus solicitudes de soporte y elimina pasos intermedios, ya que identifica los problemas y trata de solucionarlos.
En las pruebas de campo realizadas, cuenta con una tasa de éxito de hasta el 50% en la identificación y resolución de problemas y ha demostrado ser capaz de ofrecer una respuesta más rápida que cuando se emite un informe y se asigna un técnico.
