No es el caso, pero si este artículo lo hubiera escrito una IA generativa, no sería fácil que ustedes se dieran cuenta. Esa es una de las razones por las que esta tecnología supone una verdadera revolución y una importante aceleración de la expansión de la inteligencia artificial.
El ascenso de la IA generativa como fuerza transformadora es patente a la vista de los resultados del informe global CGI Voice of Our Clients 2023, elaborado a partir de entrevistas con 1764 ejecutivos en empresas de todos los sectores y geografías en los que CGI opera. En la actualidad, el 57% ya está investigando la IA o realizando pruebas de concepto, lo que supone que la IA encabece los planes de inversión en innovación de las empresas en los próximos tres años.
La IA generativa también llena las agendas de debate con los clientes en torno a la innovación, ámbito en el que la confianza y la responsabilidad son esenciales. Aunque la IA tradicional no es nueva, la adopción de la IA generativa se encuentra en sus fases iniciales y es importante que las empresas reconozcan sus beneficios. En CGI apoyamos la expansión continua de nuestras soluciones y servicios de IA y, con ese objetivo, la compañía anunció el pasado septiembre una inversión en IA de mil millones de dólares durante los próximos tres años.
La potencia de la IA generativa
Entre las posibilidades que abre la IA generativa destaca la capacidad de innovar en los modelos de negocio a través de, por un lado, la identificación de fuentes adicionales de ingresos y, por otro, la creación de nuevas propuestas de valor para ofrecer servicios más rápidos y personalizados. En suma, para mejorar la satisfacción del cliente, que es, sin duda, una de las claves del éxito.
La IA generativa también se está aplicando para optimizar los modelos operativos y mejorar la eficiencia. Esto se consigue a través de una mayor automatización de los procesos y de un acceso más rápido a la información, lo que contribuye a una toma de decisiones más veloz, inteligente y efectiva.
La IA generativa posibilita el desarrollo de chatbots y asistentes digitales más inteligentes y proactivos
De igual manera, permite a las organizaciones avanzar en sus objetivos de sostenibilidad, pues gracias a ella es posible hallar soluciones creativas e innovadoras para emplear de forma más eficiente los recursos. Por último, y este punto es capital, la IA generativa tiene mucho que aportar a la gestión de los riesgos de seguridad, al facilitar formas más eficaces de supervisar y proteger la organización.
Múltiples casos de uso
Los LLM (large language models) son modelos multimodales que permiten abordar multitud de tareas. Por ejemplo, en la parte de texto, habilitan la posibilidad de chatear con nuestros documentos y generar voz e imágenes desde el lenguaje natural. Estos modelos no requieren mucho entrenamiento, pues funcionan mediante lo que se conoce como prompt engineering: con pocas instrucciones en lenguaje natural les podemos decir que realicen una tarea u otra.
Estas cualidades contribuyen a la rápida aplicación de la IA generativa en organizaciones que operan en una amplia variedad de sectores, como el financiero y el asegurador, en los que la IA está impulsando innovaciones significativas. Así, hay casos de uso de IA generativa en ámbitos tales como la optimización de procesos de back- y front-office.
A este objetivo contribuye la IA generativa aplicada a la generación de texto, que puede utilizarse para mejorar conjuntos de datos, rellenar lagunas y generar datos sintéticos para impulsar el rendimiento de los modelos de aprendizaje automático. Así podemos optimizar cualquier proceso que implique extraer e incorporar información, o estructurar y enriquecer documentos.
CGI PulseAI incluye más de 35 modelos de IA preentrenados para ofrecer resultados con una tasa de precisión superior al 90%
A su vez, este tipo de IA generativa posibilita el desarrollo de chatbots y asistentes digitales más inteligentes y proactivos, capaces de responder y mantener interacciones en lenguaje natural. Los casos de uso de estos chatbots avanzados se incrementan debido a que es posible entrenarlos a partir de muy distintas bases de conocimiento (por ejemplo, pólizas de automóvil) para generar innovación en forma de nuevos productos y servicios.
El sector financiero es otro de los principales beneficiados por esta nueva generación de asistentes digitales, ya que la IA generativa puede aplicarse en las diferentes áreas que reciben incidencias, preguntas e interacciones por parte de usuarios o clientes. Su capacidad para interactuar en lenguaje natural contribuye a mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción. Es más, su presencia en las oficinas de la red bancaria facilita su relación con los clientes, ya que el sistema comprende qué es lo que se le solicita y permite adaptar sus respuestas a cada tipo de cliente.
Otro ámbito de aplicación más transversal de la IA generativa a distintos sectores es la gestión de la calidad en los contact centers de una forma mucho más efectiva. Gracias al salto cualitativo que se ha producido en el paso de la voz a texto (speech analytics), de una llamada grabada en un único canal podemos extraer las voces separadas del cliente y del agente. También podemos, a través de la IA generativa, obtener un resumen de la llamada y ciertos patrones e indicadores para conocer si esta se ha atendido correctamente, con la consiguiente posibilidad de establecer un ranking de agentes.
Soluciones propias
Todos estos casos de uso son parte de nuestro bagaje profesional a escala global. Nuestra experiencia en materia de IA se hace igualmente manifiesta en nuestras soluciones propias (intellectual property).
Un ejemplo es CGI PulseAI, una plataforma de hiperautomatización, IA conversacional y motor de decisiones que utiliza IA y modelos de aprendizaje automático para ofrecer una automatización inteligente de procesos de alto rendimiento. Impulsa el crecimiento y la eficiencia de las empresas al desbloquear el valor de los datos empresariales y de los procesos de negocio. Incluye más de 35 modelos de IA preentrenados para ofrecer resultados con una tasa de precisión superior al 90%; además, está diseñada para integrarse perfectamente con cualquier herramienta de terceros.
La reciente ampliación de la colaboración entre CGI y Google para impulsar la innovación en sectores específicos en el uso responsable de la IA generativa tiene sus efectos, entre otros, sobre el sector financiero. Vertex AI de Google permitirá a CGI PulseAI construir modelos de lenguaje de gran tamaño, fiables y específicos para cada sector, facilitando el desarrollo y la implementación de casos de uso de IA generativa únicos. En el caso del sector financiero, los datos fiables de Google Cloud permitirán a CGI PulseAI perfeccionar un modelo a medida, denominado FinPulseAI, para empresas de servicios financieros.
La segunda solución, CGI DigitalTrust360, es una plataforma modular para la digitalización de procesos y la mejora de la experiencia de los clientes, que da soporte a varios de los casos de uso de la IA aplicada a la automatización de procesos y al onboarding digital de los clientes. Se trata de un sistema robusto, ya que durante este proceso permite establecer la huella digital del cliente a través de su voz, la cual se convierte en segundo factor de autenticación.
Este activo biométrico contribuye de forma decisiva a prevenir el fraude en sectores como el financiero, así como a luchar contra la ciberdelincuencia, ante el auge y la cada vez mayor sofisticación de las herramientas de clonación de voz a través de IA (deep voice), para lo que solo son necesarios seis segundos de voz de una persona.
Junto a otras medidas adoptadas, esta tecnología ayudaría a reducir las estafas derivadas de la transferencia de grandes cantidades de dinero o las que pueden producirse tras solicitar, a través de un mensaje de voz generado por IA, los datos de las tarjetas de crédito de clientes reales.
Seguridad y ética
La rápida evolución de la IA generativa y la democratización de su uso es posible gracias a los enormes avances en este nuevo tipo de IA; unos progresos que, a su vez, traen consigo la aparición de nuevos riesgos. La IA generativa ha demostrado su capacidad para producir contenido de voz, pero también de texto y visual aparente y engañosamente real.
En el onboarding digital, CGI DigitalTrust360 permite establecer la huella de voz como segundo factor de autenticación
Junto a la seguridad, la ética en el uso de la IA es una de las claves que determinará el futuro de la humanidad. CGI es consciente de ello, de modo que nuestros planes de inversión en IA incluyen, entre otras cuestiones, el uso responsable y ético de plataformas y aceleradores.
En este sentido, nuestra metodología y marco de gestión —Uso responsable de la IA— aborda una amplia variedad de riesgos y oportunidades potenciales, apoyando a nuestros consultores de estrategia de TI y de negocio cuando se asocian con los clientes para diseñar y construir una base sólida para el despliegue de la IA en sus empresas. De este modo, se exploran y evalúan los casos de uso basados en la rentabilidad de la inversión y se trabaja bajo la tutela de una gobernanza de uso responsable con las personas (human-in-the-loop, HITL).
